CEM

CEM چیست؟

مفهوم "مدیریت تجربه مشتری از سازمان" یا Customer Experience Management که به اختصار CEM نامیده می شود، فرآیندهایی یکپارچه و متمرکز برای سنجش کیفیت تجربه ارتباط مشتری با سازمان، و بهبود مستمر آن است. CEM در کنار سایر سیستمها مانند ERP و CRM که وظیفه ترسیم وضعیت مشتریان از دید سازمان را بر عهده دارند، دیدی جامع و دو طرفه ای از سازمان و مشتری را برای یکدیگر حاصل می کنند

 

7

 

  • بهبود تصویر سازمان از نگاه مشتری
  • ترسیم تجربه ای ایده‌آل برای مشتری از حضور در سازمان
  • ارتقاء مستمر ارتباطات مثبت، دائمی و سودآور مشتریان با سازمان
  • تضمین رضایت مشتری از مجموعه فعالیت‌ها و خط مشی سازمان
  • هدایت مشتریان و مدیریت تعاملات آنها در داخل و خارج از سازمان
  • کنترل نحوه تعامل مشتریان با سازمان و شناسایی و نقاط مشکل‌آفرین
  • ایجاد چشم اندازها و گزارشات کاربردی از اطلاعات حضور مشتریان در سازمان
  • تمرکز بر وفاداری ، توسعه فرآیند خرید مجدد و افزایش مشتریان جدید
  • افزایش تعهد و بهره وری کارکنان

 

کاربران CEM

CEM مناسب همه سازمانهایی است که با حضور مشتری در شعب سازمان سر و کار دارند مخصوصاً سازمانهای بزرگ مانند بانکها، بیمارستانها، سفارتخانه و اپراتورها که دارای شعب زیاد و پراکنده در سطح جغرافیایی هستند.

 

8

 

اجزای سیستم CEM دماوند

  • سیستم ماژولار 
  • بانک اطلاعاتی یکپارچه برای همه زیرسیستمها
  • سرویس متمرکز برای همه زیرسیستمها
  • بلادرنگ بودن همه سیستمها و تاثیرپذیری آنی از یکدیگر
  • استفاده از ابزارهای هوشمند Smart Phone و Smart LCD و Touch Screen Kiosk
  • نرم افزارهای کاربرپسند برای رایانه تحت Windows و Web 
  • نرم افزارهای کاربرپسند برای موبایل تحت Android و IOS

9

زیر‌سیستم های CEM دماوند

  • رزرواسیون (Reservation)
  • نوبت‌دهی (QMS)
  • اطلاعات شعب (Information)
  • اخبار و اطلاعیه ها (News)
  • نظر‌سنجی (Survey)
  • نمایشگرهای یکپارچه (Digital Signage)
  • مدیریت (Management)
  • گزارشات (Reporting)

9

 

نرم افزارهای موبایل به همراه اینترنت همراه 4G که دارای پوشش کشوری است، از مهمترین ابزارهای سیستم CEM برای هدایت و مدیریت مشتری و دریافت بازخورد است.

 

9

فرآیند سیستم CEM

 

1

Pre Arrival (قبل از حضور مشتری در سازمان)

  • ارائه اطلاعات مختلف سازمان قبل از حضور مشتری
  • رزرواسیون و در نتیجه کاهش مراجعات بی نتیجه به سازمان
  • شناسایی اولیه مشتریان برای هدایت و ارائه خدمات بهتر و سریعتر
2

Arrival and Queuing (حضور و صف بندی)

  • جلوگیری از ازدحام و معطلی درصف های فیزیکی
  • کاهش زمان انتظار از طریق روش های مناسب صف بندی مجازی
  • پذیرش مشتریان VIP در باجه های مخصوص و با اولویت بالا
3

Waiting (انتظار تا زمان پذیرش)

  • ایجاد محیطی آرام و کنترل شده و مدیریت مشتری تا زمان پذیرش
  • کاهش زمان انتظار ادراکی مشتری توسط تبلیغات چند رسانه ای
  • تشویق برای خرید یا استفاده از سایر خدمات و ایجاد ارزش افزوده
4

Servicing (ارائه خدمات به مشتری)

  • اعلان فرا رسیدن نوبت مشتری به صورت چند رسانه ای
  • مشاهده خدمات مورد نیاز و سوابق قبلی مشتری قبل از فراخوانی 
  • پذیرش مشتری توسط کارمند متناسب و مرتبط با نیاز مشتری
5

Post Servicing (ارائه خدمات پس از ترک سازمان)

  • ارائه سرویس های ارزش افزوده دیگر به مشتری مانند نظرسنجی
  • رضایت مشتری از اینکه دیدگاهش مورد اهمیت قرار گرفته است
  • رساندن بی واسطه صدای مشتریان به مدیران از طریق گزارشات
6

Managing (مدیریت)

  • مدیریت همه فرآیندها و انجام تنظیمات به صورت یکپارچه
  • گزارش های متعدد از رفتار متقابل مشتریان و کارمندان 
  • ارائه دید بهتر به مدیران برای شناسایی و رفع نقاط بحرانی