Help Desk

Help Desk چیست 

در تمامی شرکت ها بخش هایی مانند فروش، خدمات پس از فروش، پشتیبانی وجود دارند که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. Help Desk اصطلاحی برای وظیفه‌ای در یک شرکت است که برای سوالات و شکایات مشتریان راه حل پيدا می‌کند. زمانی که مشتریان پرسش یا مشکلی دارند با Help Desk تماس می‌گیرند. سپس کارمندی از شرکت با رسيدگی به پرسش مشتری رضایت او را جلب می‌کند. در واقع Help Desk واسط ارتباط بین مشتری و کارمندان مطلع در شرکت است.
 

امکانات و مزایای Help Desk

  • مشتری درخواست خود را به صورت تلفنی، ارسال ایمیل، فکس، توسط نرم افزار موبایل، وب سایت و ... اعلام می نماید.
  • سیستم Help Desk  وظیفه دارد تا به عنوان اولین نقطه ارتباطی میان مشتری و شرکت، درخواست ها را دریافت و تا پاسخگویی نهایی، مدیریت و ساماندهی نماید.
  • پس از دریافت درخواست کاربر، شماره منحصر به فردی (Ticket Number) جهت پیگیری به آن اختصاص داده می شود. تمامی درخواستها در یک صف قرارگرفته، دسته بندی و به بخش های مورد رسیدگی ارجاع می شوند.
  • گزارش گیری از درخواست ها و نحوه عملکرد نیروی انسانی، اطلاع از آمار مشتریان ناراضی، میزان رضایتمندی، نیازهای مشتریان و راندمان کاری پرسنل جهت اخذ تصمیمات مدیریتی، از جمله وظایف Help Desk است. 
  • فراهم آوردن امکان اطلاع رسانی ، وضعیت و اخبار سازمان به مشتری 
  • فراهم آوردن امکان به اشتراک گذاری فایل هایی که مدام درخواست می شوند در بخشی مانند دانلود 
  • نگهداری سوابق و درخواست های مشتریان و قابلیت جستجو در آنها 
  • بهبود کیفیت پشتیبانی خدمت رسانی به مشتری و همچنین بهترین پاسخگویی در کمترین زمان ممکن 
  • کاهش تعداد و مدت زمان تماس های تلفنی مشتریان با استفاده از امکاناتی همچون دانشنامه، سوالات متداول و راهنما 

Untitled-e1468611844859111233