نرم افزار مرکز تماس (Contact Center)
داشتن گوشی شنوا برای شنیدن صدای مشتری، و از طرف دیگر دارا بودن ابزاری مناسب برای پاسخگویی سریع و دقیق به مشتری همواره از ارکان مهم جلب رضایت مشتری، حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید بوده است. با گسترش فن آوری IT ، افزایش ضریب نفوذ اینترنت، همه گیر شدن استفاده از تلفن های همراه هوشمند، و ارتباط 24 ساعته مشتریان با شبکه مخابرات و شبکه جهانی اینترنت، سیستم های (مرکز تماس یا contact center) معرفی شدند که قادر به تعامل با مشتری توسط تمامی کانالهای ارتباطی هستند .
امکانات نرم افزار مرکز تماس دماوند
- معماری سرویس گرا به صورت RESTful
- قابل اتصال به سیستم های BPMS از طریق سرویس های RESTful
- دارای زیرسیستم «مرکز تلفن » برای مدیریت تماس های تلفنی دو طرفه با مشتریان
- دارای زیرسیستم «چند رسانه ای » برای تعامل با مشتریان از طریق وب، ایمیل، پیامک
- دارای زیرسیستم «موبایل اپلیکشن » برای تعامل با مشتریان از طریق اپلیکیشن های موبایل
- دارای زیرسیستم «گردش کار یا Ticketing» برای ایجاد گردش کار بر روی درخواست های رسیده از تمام زیر سیستم ها و انجام عملیات لازم تا رسیدن به نتیجه مطلوب و سپس اعلام نتیجه به مشتریان
- دارای زیرسیستم ارتباط با سایر اتوماسیون های درون سازمانی برای انجام عملیات خودکار مانند ثبت سفارش، اعلام وضعیت پیگیری نامه، نوبت دهی، خرید، ارائه اطلاعات مشتری، …
مزیتهای نرم افزار مرکز تماس دماوند
- تعامل دو طرفه با مشتریان در 7 روز هفته و تمام 24 ساعت شبانه روز
- اطمینان مشتریان از اینکه صدای آنها شنیده می شود
- حفظ مشتریان فعلی، جلب مشتریان جدید
- ارتقای رضایت مشتریان فعلی و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
- کشف نقاط بحرانی سیستم های تولید یا سیستم های خدمات رسانی با استفاده از گزارشات متنوع
- بهبود میزان بهره وری سازمان
- کاهش مراجعات حضوری با ارائه اطلاعات به صورت خودکار به مشتریان
راه کارهای مبتنی بر مرکز تماس
- صدای مشتری
- مدیریت شکایات مشتریان
- مدیریت تجربه مشتری (CEM)
- Help Desk
- CRM
- پیشخوان الکترونیک
نرم افزار مرکز تماس Contact Center دماوند در یک نگاه
زیر سیستم مرکز تلفن
مشخصات فنی
- پشتیبانی از خطوط Analog، E1 و SIP
- امکان استفاده از سیستم های و
- امکان استفاده از سیستم های و
مکالمه با کارشناسان
- پشتیبانی از صف انتظار
- امکان مکالمه با کارشناسان
- امکان انتخاب گروه کارشناسان مورد نظر (کارشناسان مالی، کارشناسان پشتیبانی)
- امکان انتقال مکالمه به داخلی دیگر
- امکان ضبط مکالمات برای نظارت و بهبود کارآیی
- امکان پاسخگویی کارشناسان بر طبق مهارت یا بر حسب تعداد تماس پاسخ داده شده
- امکان ثبت نظرسنجی پس از پایان مکالمه
ضبط پیام
- امکان انتخاب صندوق مورد نظر (شکایات، پیشنهادات، مدیریت، …)
- امکان ضبط پیام صوتی
ارسال و دریافت نمابر
- امکان انتخاب صندوق مورد نظر (شکایات، پیشنهادات، مدیریت، …)
- ارسال نمابر در صندوق انتخاب شده
- امکان دریافت نمابر از سازمان (اطلاعیه ها، فرم های ثبت نام، …)
نظرسنجی
- امکان برگزاری نظرسنجی از کیفیت محصولات یا خدمات سازمان
- امکان برگزاری نظرسنجی از کیفیت تعامل کارکنان سازمان
دریافت اطلاعات
- امکان اطلاع رسانی خودکار به تماس گیرندگان
- مثال : جهت دریافت آدرس عدد 1، شعب عدد 2، محصولات عدد 3، …. را انتخاب کنید.
- مکان حرکت تماس گیرنده در منوهای صوتی به شکل درخت واره ای
- امکان برگشت به منوهای قبلی
- امکان دریافت اطلاعات صوتی در هر قسمت
ارتباط با اتوماسیون های داخل یا خارج از سازمان
- ارتباط با سایر اتوماسیونهای داخلی سازمان و ارائه اطلاعات مورد نیاز (مانند پیگیری سفارش، …)
- ارتباط با سایر اتوماسیونهای داخلی سازمان و انجام خودکار عملیات (مانند ثبت سفارش)
- ارتباط با سایر وب سرویس های خارج از سازمان (مانند پرداخت الکترونیک در منوی خرید)
- انجام عملیاتهایی مانند تلفن بانک
زیر سیستم چند رسانه ای
تماس با سازمان توسط وب سایت
- امکان استفاده از وب سایت به صورت لاگین شده یا به صورت مهمان
- امکان ارسال درخواست از طریق وب سایت با الصاق انواع فایل های ضمیمه (عکس، فیلم، pdf، …)
- امکان انتخاب صندوق پستی مورد نظر (شکایت، پیشنهاد، مدیریت، …)
- امکان مشاهده آخرین وضعیت پیگیری درخواست های قبلی با ورود کد رهگیری با لاگین در سایت
تماس با سازمان توسط ایمیل
- امکان ارسال درخواست با الصاق انواع فایل های ضمیمه
- امکان تخصیص هر آدرس ایمیل به یک صندوق پستی
- امکان دریافت اطلاع رسانی از هر محله پیگیری درخواست های ارسالی از طریق ایمیل
تماس با سازمان توسط پیامک
- امکان ارسال درخواست با پیامک
- امکان تخصیص هر شماره پیامک به یک صندوق پستی یا یک کد منحصر به فرد برای هر صندوق پستی
- امکان دریافت اطلاع رسانی از هر محله پیگیری درخواست های ارسالی از طریق پیامک
- امکان ارسال پیامک های گروهی به مشتریان
زیر سیستم موبایل اپلیکیشن
…
مشخصات عمومی
- عرضه شده برای Android و IOS
- ثبت نام دو عاملی (با تاییدیه پیامک یا ایمیل)
- امکان استفاده از اپلیکیشن در حالت مهمان
- کاربر پسند
ارتباط با سایر اتوماسیو نهای داخلی یا خارجی
- ارتباط با سایر اتوماسیون های داخلی و دریافت خودکار اطلاعات مانند پیگیری وضعیت سفارش، مشاهده مانده حساب، …
- ارتباط با سایر اتوماسیون های داخلی و انجام خودکار عملیات مانند ثبت سفارش
- امکان ارتباط با سایر وب سرویس های خارج از سازمان مانند پرداخت الکترونیک و خرید اینترنتی
ارسال درخواست به سازمان
- ارسال درخواست با الصاق انواع فایل های ضمیمه مانند صوت، عکس، …
- مشاهده درخواست های قبلی و آخرین وضعیت پیگیری آنها
ایجاد کانا لهای تعاملی برای مشتریان
- مشاهده و عضویت در کانال های ساخته شده توسط سازمان
- مشاهده پست های درج شده و امکان ثبت نظر، Like یا Dislike نمودن پست
- مشاهده نظرات سایر کاربران
ارائه اخبار و اطلاعات به مشتریان
- نمایش اخبار سازمان
- ارسال Notification به کاربران
- نمایش اطلاعات سازمان
- نمایش نقشه و مسیریابی برای شعب
انجام چت با کارشناس سازمان
- امکان برقرای چت آنلاین با کارشناسان سازمان
- امکان ارسال فایل در حین انجام چت
نرم افزار مدیریت یکپارچه و گزارش گیری تحت وب
- مدیریت پروفایل کارشناسان سازمان
- مدیریت دپارتمان های سازمان
- مدیریت دسترسی های نرم افزاری و نقش های کاربری
- مدیریت اطلاعات پروفایل مخاطبین
- مدیریت صندوق های پستی، داخلی های کارشناسان
- مدیریت اطلاعات مراکز و شعب سازمان و خدمات قابل ارائه
- مشاهده درخواست های ثبت شده
- مشاهده فایل های ضمیمه درخواست ها
- مشاهده سوابق درخواست های مشتریان
- مشاهده نتایج نظرسنجی
- درج اخبار و اعلامیه ها
- تعریف و ایجاد کانال های محتوا
- انواع جستجوهای کاربردی
- انواع گزارشات مدیریتی
- انواع نمودارهای مدیریتی
نرم افزار Ticketing و مدیریت گردش کار تحت وب
- مشاهده درخواست های رسیده در دسته بندی های مختلف
- تغییر دسته بندی درخواست در صورت لزوم
- تعیین وضعیت درخواست به صورت مهم، عادی یا پوچ
- امکان مشاهده پروفایل و سوابق قبلی مشتری
- ثبت Ticket بر روی درخواستهای دریافت شده
- ثبت Tag بر روی Ticket
- ایجاد گردش کار برای Ticket ثبت شده
- اقدام بر روی Ticket ثبت شده توسط کارشناس مربوط
- امکان ارجاع Ticket به کارشناس مرتبط
- امکان ارسال وضعیت پیگیری و نتیجه اقدام به مشتریان
- تعیین تکلیف و خاتمه دادن به گردش کار Ticket
- ایجاد درخت دانش
- انواع گزارشات مدیریتی
- انواع نمودارهای مدیریتی
….
استفاده از آخرین تکنولوژی های روز