در این دوره زمانی مدیریت خدمات مشتری به اندازه کیفیت محصولات و خدماتی که برندها ارائه می دهند اهمیت دارد. یک مطالعه موسسه HubSpot بیان می‌کند که 93 درصد از مشتریان تمایل بیشتری به خرید محصولات از برندهایی دارند که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهند.
علاوه بر این، با توجه به رصد و بررسی خدمات مشتریان توسط گزارش موسسه BVA در سال 2022 هفتاد و پنج درصد از مصرف کنندگان مایلند در صورت ارائه یک تجربه مثبت با خدمات ارتباط با مشتری، بیشتر هزینه کنند یا وفاداری بیشتری نشان دهند. برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، شرکت ها باید به یک راه حل مرکز تماس قابل اعتماد و قوی مجهز باشند ، برای رسیدگی به تمام تماس های ورودی و خروجی با مشتریان احتمالی یا مشتریان اصلی خود.
در اینجا 10 ویژگی ضروری برای یک مرکز تماس عالی آورده شده است.
پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
Interactive Voice Response (IVR)
ایده پشت تلفن گویا خیلی ساده است: به مشتریانی که تماس می گیرند این امکان را می دهد تا از میان بسیاری از گزینه های مربوط به انواع مختلف درخواست ها را انتخاب کنند. به عنوان مثال:
- برای اطلاع از آخرین فیش حقوقی ، عدد 1 را فشار دهید
- برای صحبت با کارشناس ، عدد 2 را فشار دهید
- و غیره
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک ویژگی حیاتی برای تضمین دریافت سرویس 7/24 تلفنی است. این ویژگی ایجاب می کند تا مشتریان بالقوه و مشتریان شما را به سمت بهترین صف انتظار هدایت کند و به یک تماس گیرنده امکان میدهد تا پاسخ خود را دقیق تر و باکیفیت دریافت کند. تلفن گویا مدیریت تعداد تماس ها و فعالیت را نیز مدیریت می‌کند و خدماتی مانند دریافت خدمات توسط تماس گیرنده را تسهیل می‌کند. به عنوان مثال : درخواست‌های ساده ممکن است توسط خود مشتری رسیدگی شود – مانند بررسی موجودی یا پرداخت صورت‌حساب، برای مثال – بدون کمک اپراتور ، به تماس گیرنده اجازه میدهد تا زمان خود را به درخواست‌های پیچیده‌تر برای دریافت سرویسهای IVR اختصاص دهد.
توزیع خودکار تماس(ACD)
Automatic Call Distribution (ACD)
مسیریابی هوشمند ، تماس های ورودی را مستقیماً به واجد شرایط ترین اپراتور موجود هدایت می کند.تماس با کارشناسی که بیشترین توانایی را در ارائه پاسخ واضح و سریع دارد ارسال می شود. بنابراین ACD زمان انتظار را به میزان قابل توجهی برای هر تماس ورودی با مدلهای هوشمند ، کاهش می دهد و رضایت مشتری و همچنین بهره وری را بهبود می بخشد .
استراتژی Omnichannel
Omnichannel strategy
دیجیتالی شدن خدمات ارتباطی با مشتری، که در سال 2020 بسیار شتاب گرفت، اکنون نیازمند تسلط و تنوع کانال های ارائه خدمات جدید است. اگرچه مشتریان همچنان تلفن و ایمیل را ترجیح می دهند، اما از طریق کانال های ارتباطی دیگر مانند پیامک، فرم های وب، چت، پیام های فوری و رسانه های اجتماعی نیز با برندها و شرکتها تماس می گیرند. بنابراین ضروری است که راه حل مرکز تماس شما همه کاناله باشد و باید تمام کانال های خدمات مشتری را در یک رابط نرم افزاری متمرکز کند. به این ترتیب، کاربران شما نمای 360 درجه ای از تاریخچه و تعاملات مشتریان و تماس گیرندگان خواهند داشت و این امکان ارائه می گردد تا ارتباطات در همه کانال ها یکسان گردد. و قطعا این موضوع تاثیر بسزایی در کیفیت ارائه خدمات دارد.
یکپارچه سازی CRM
CRM integration
برای شناسایی سریع مشتریان و ارائه پاسخ های مستقیم به آنها، راه حل مرکز تماس شما باید به راحتی با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یا ابزارهای صنعت شما (سیستم های فروش بلیط، میز پشتیبانی، سیستم پرداخت) یکپارچه شود. شناسایی سریع مشتریان در تلفن گویا یا غنی‌سازی داده‌های مشتری از جمله گزینه‌های ممکن با یکپارچه‌سازی راه حل CRM و مرکز تماس برای تضمین کیفیت خدمات مشتریان شما ضروری است.
فایل های پاپ آپ خودکار
Automatic pop-up files
فایل‌های پاپ‌آپ (یا پنجره‌های بازشو ) به کارشناسان پاسخگو این امکان را میدهد که حتی قبل از تماس از همه اطلاعات لازم مشتری برای ارئه با کیفیت بهتر پاسخ استفاده کنند. این ویژگی با ادغام راه حل مرکز تماس با یک CRM امکان پذیر شده است و امکان شخصی سازی هر مکالمه با مشتری و همچنین پاسخ های یک کارشناس را فراهم می کند. به عنوان مثال کاربر سیستم می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتری را بررسی کند، تاریخچه تماسها و تیکتهای مشتری را ببیند ، تعاملات قبلی را بررسی کند و بنابراین خدمات مشتری به صورت شخصی‌سازی شده را ارائه دهد.
ارائه بصورت ابری یا نصب در سروهای داخلی مشتری
In the cloud or on-premise
طبق گفته گارتنر، هزینه‌های مرکز تماس در فضای ابری 88 درصد سرمایه‌گذاری‌ها را از هم‌اکنون تا سال 2024 نشان میدهد. این مهاجرت ابری با پذیرش گسترده کار از راه دور بسیار تسریع شد، و به ویژه با نیاز شرکتها به انعطاف‌پذیری سازگار است. اگر تیم های شما در چندین سایت کار می کنند، یا اگر باید منابع خود را با توجه به رویدادهای جاری تطبیق دهید، یک راه حل مرکز تماس ابری همان چیزی است که شما نیاز دارید. از سوی دیگر، اگر نیاز دارید مرکز تماس خود را با سیستم‌های اطلاعاتی قدیمی ادغام کنید یا پیشرفت‌های خاصی ایجاد کنید، راه‌حل‌های نصب نرم افزار مرکز تماس در سرورهای داخلی شرکت یا سازمان شما هم مناسب‌تر خواهند بود.
تماس خروجی
Outbound call dialer
ویژگی تماس خروجی به شما امکان می دهد که به طور خودکار از یک لیست از پیش تعیین شده شماره تلفن – از یک CRM یا مستقیماً در راه حل مرکز تماس بارگیری شده، تماس برقرار کنید.جستجو، تماس‌های سرنخ وب، پیگیری سفارشات، یادآوری صورت‌حساب، یادآوری جلسات و نظرسنجی‌ها ، به شما امکان میدهد استراتژی تماس خود را برای به حداکثر رساندن نرخ دسترسی مخاطبین خود انتخاب کنید. یک شماره گیر خودکار قوی ابزاری حیاتی برای افزایش بهره وری کارشناس و داشتن کمپین های موفق است.
ضبط تماس
Call recording
ضبط تماس به شما امکان می دهد مکالمات تلفنی بین تیم های خود و مشتریان یا مشتریان احتمالی خود را ذخیره کنید تا بعداً به آنها گوش دهید. این ویژگی برای آموزش کارشناس از اهمیت بالایی برخوردار است. هنگام تلاش برای ارائه خدمات با کیفیت، گوش دادن به تماس های آنها به آنها اجازه می دهد تا نقاط پیشرفت، موانع احتمالی و دلایل نارضایتی مشتری را شناسایی کنند. تماس‌های تلفنی ضبط‌شده در صورت نارضایتی مشتری نیز می‌تواند هدف قانونی داشته باشد.
نظارت و مانیتورینگ لحظه ای
Real-time supervision
برای نظارت بر فعالیت کلی یک مرکز تماس، نظارت به صورت آنلاین یک ویژگی ضروری است. از طریق داشبوردهای قابل تنظیم که به شکل آنلاین در دسترس هستند، مدیران سامانه در یک نگاه به همه شاخص‌های کلیدی دسترسی دارند و می توانند بهتر تصمیم‌گیری کنند برخی از ویژگیهای نظارت آنلاین : نمایش اپراتورهای آنلاین، وضعیت مشتریان منتظر، اپراتورهای در دسترس یا در حال استراحت، و غیره. سایر ویژگیهای نظارت – گوش دادن مکالمه ، نجوا ، کنفرانس، چت داخلی – در مجموع این ویژگیها این امکان را به کارشناسان و کاربران سامانه می دهد تا کارایی و عملکرد خود را توسعه دهند.
گزارش
Reporting
برخی از ویژگیهای گزارش یک مرکز تماس عبارت است از : میانگین زمان پاسخگویی، AHT (متوسط زمان رسیدگی)، FCR (نرخ تفکیک تماس اول)، CRR (نرخ حفظ مشتری)، و میانگین نرخ تحویل از جمله بسیاری از شاخص‌های عملکرد کلیدی هستند که کیفیت گزارشهای مربوط به مشتری شما را نشان می‌دهند. برای بهینه‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد، گزارشهای غنی یک دارایی ضروری برای نظارت بر رضایت مشتری هستند و باید عامل مهمی برای انتخاب راه‌حل مرکز تماس باشند.
کدام راه حل مرکز تماس را انتخاب کنید؟
برای بهینه سازی رضایت مشتری و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، نرم افزار مرکز تماس دماوند یک راه حل مرکز تماس بصری و منعطف را ارائه می دهد که با نیازهای شما سازگار است. راه حل ابری یکپارچه ما همه ویژگیهای حرفه ای را در اختیار شما قرار می دهد تا هم خدمات مشتری بی عیب و نقصی را در همه کانال های تعاملی ارائه دهید و هم تأثیر کمپین های تماس خروجی خود را افزایش دهید.
