با سلام و احترام؛

به استحضار میرساند شرکت مهندسی نسیم ارتباط دماوند از شرکتهای دانش بنیان و دارای بیش از 18 سال سابقه در حوزه فناوی اطلاعات است. به پیوست رزومه و محصولات شرکت به شرح ذیل ارائه می گردد :

 

محصولات :

مرکز تماس  Contact Center

پیامرسان سازمانی پژواک

سامانه جامع منابع انسانی HR

ویدئو کنفرانس SKYROOM

دستیار هوش مصنوعی

به پیوست توضیحات تکمیل در خصوص محصولات شرکت به شرح ذیل ارائه می گردد :

سامانه مرکز تماس Contact Center :

نرم افزار مرکز تماس (Contact Center) دماوند با امکان ارائه خدمات یکپارچه از درگاه‌های وب ( ایجاد انواع فرمهای وب توسط موتور طراحی فرم سامانه ) ، نرم¬افزارهای تلفن همراه ، تلفن ثابت، ایمیل و پیامک و شبکه های اجتماعی پلی میان سازمان و ذینفعان و آحاد مردم است . توسط این سامانه میتوان از درگاههای متنوع درخواستها را بصورت متمرکز دریافت نمود و در فرآیند گردش کار تا انجام نتایج و پاسخگویی به ارباب رجوع در نرم افزار مدیریت کرد.

برخی از ویژگیها و امکانات سامانه مرکز تماس Contact Center :

پشتیبانی از تعداد تماس های زیاد ثبت درخواست به صورت متن، تصویر، ویدئو و فایل

سامانه نظر سنجی ارتباط با سایر سامانه های اداری

سامانه گردش کار سامانه تیکت

گزارش ساز فرمساز

دارای سامانه مرکز تلفن IP مستقل نرم افزار CRM

دستیار هوش مصنوعی AI نرم افزار فرآیند ساز مستقل BMPS

 

برخی از کاربردها :

خدمات مشتریان پیشرفته (Advanced Customer Service)

نقش مرکز تماس: مرکز تماس به عنوان هسته اصلی ارتباط با مشتریان عمل می‌کند و از طریق زیرسیستم هایی مانند هوش مصنوعی (AI) و چت‌بات‌ها، خدمات سریع و شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهد.

کاربردها:

تبدیل صوت به متن ، تبدیل متن به صوت ، چت بات هوشمند پاسخگو
چت‌بات‌های هوشمند: پاسخگویی خودکار به سؤالات متداول مشتریان و کاهش حجم تماس‌ها.
تحلیل احساسات (Sentiment Analysis): تحلیل لحن و احساسات مشتریان در طول مکالمات برای بهبود خدمات.
یکپارچه‌سازی با CRM: دسترسی سریع به اطلاعات مشتریان و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده.

 

تجربه مشتری یکپارچه (Omnichannel Customer Experience)

نقش مرکز تماس: مرکز تماس به عنوان پل ارتباطی بین کانال‌های مختلف (تماس تلفنی، ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی و غیره) عمل می‌کند و تجربه یکپارچه‌ای برای مشتریان ایجاد می‌کند.

کاربردها:
مدیریت کانال‌های چندگانه: یکپارچه‌سازی تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیامکها ، اطلاعات فرمهای تولید شده توسط فرمساز تحت وب ، چت‌ها و پیام‌های شبکه‌های اجتماعی در یک پلتفرم.
پیگیری مکالمات: امکان پیگیری مکالمات مشتریان در تمام کانال‌ها به صورت یکپارچه.
گزارش‌گیری جامع: تولید گزارش‌های تحلیلی از تعاملات مشتریان در تمام کانال‌ها.

 

فروش و بازاریابی (Sales and Marketing)

نقش مرکز تماس: مرکز تماس به عنوان ابزاری برای افزایش فروش و بهبود بازاریابی عمل می‌کند و از طریق زیرسیستم هایی مانند تحلیل پیش‌بینانه (Predictive Analytics) و اتوماسیون بازاریابی، به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند.

کاربردها:

تحلیل پیش‌بینانه: پیش‌بینی رفتار مشتریان و ارائه پیشنهادات فروش متناسب با نیازهای آن‌ها.
اتوماسیون بازاریابی: ارسال پیام‌های هدفمند به مشتریان بر اساس رفتار و ترجیحات آن‌ها.
یکپارچه‌سازی با سیستم‌های فروش: هماهنگی بین مرکز تماس و سیستم‌های مدیریت فروش (Sales CRM).

خدمات بهداشتی و درمانی (Healthcare Services)

نقش مرکز تماس: مرکز تماس به عنوان رابط اصلی بین بیماران و مراکز درمانی عمل می‌کند و از طریق زیرسیستم هایی مانند مدیریت قرار ملاقات‌ها و پشتیبانی از بیماران، خدمات سریع و کارآمد ارائه می‌دهد.

کاربردها:

مدیریت قرار ملاقات‌ها: برنامه‌ریزی و مدیریت قرار ملاقات‌های بیماران به صورت خودکار.
پشتیبانی از بیماران: پاسخگویی به سؤالات بیماران و ارائه اطلاعات لازم.
یکپارچه‌سازی با سیستم‌های درمانی: دسترسی سریع به اطلاعات پزشکی بیماران.

 

خدمات دولتی و عمومی (Government and Public Services)

نقش مرکز تماس: مرکز تماس به عنوان پل ارتباطی بین شهروندان و سازمان‌های دولتی عمل می‌کند و از طریق زیرسیستم هایی مانند مدیریت درخواست‌ها و تحلیل داده‌ها، خدمات عمومی را بهبود می‌بخشد.

کاربردها:

مدیریت درخواست‌ها: ثبت و پیگیری درخواست‌های شهروندان به صورت خودکار.
تحلیل داده‌ها: تحلیل داده‌های دریافتی از شهروندان برای بهبود خدمات.
گزارش‌گیری جامع: تولید گزارش‌های تحلیلی از عملکرد سازمان‌های دولتی.

 

ماژول‌های توسعه و بازخورد (Development and Feedback Modules)

ماژول‌های توسعه و بازخورد (Development and Feedback Modules) به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا مشتریان خود را از طریق بازخوردهای هدفمند و سازنده ، به‌طور مؤثر در راستای بهبود تعامل و کیفیفت ارائه خدمات مدیریت کنند. این ماژول‌ها بر پایه اصول علمی و فناوری‌های پیشرفته طراحی شده‌اند تا بهره‌وری و رضایت کارکنان را افزایش دهند. در ادامه، جزئیات این ماژول‌ها را بررسی می‌کنیم.

 

جمع‌آوری بازخورد مشتریان (Customer Feedback Collection)

هدف: درک نیازها، انتظارات و نظرات مشتریان برای بهبود خدمات.

کاربردها:

نظرسنجی‌های پس از تماس (Post-Call Surveys): ارسال نظرسنجی‌های کوتاه به مشتریان بلافاصله پس از اتمام تماس برای ارزیابی کیفیت خدمات.
نظرسنجی‌های ایمیلی (Email Surveys): ارسال نظرسنجی‌های جامع‌تر به مشتریان از طریق ایمیل.
نظرسنجی‌های درون‌برنامه‌ای (In-App Surveys): جمع‌آوری بازخورد مشتریان از طریق برنامه‌های موبایل یا وب‌سایت
مدیریت شکایات و درخواست‌ها (Complaint and Request Management)

هدف: پاسخگویی مؤثر به شکایات و درخواست‌های مشتریان.

کاربردها:

• ثبت و پیگیری شکایات (Complaint Logging and Tracking): ثبت شکایات مشتریان و پیگیری آن‌ها تا مرحله نهایی.

• پاسخگویی سریع (Quick Response): استفاده از بازخوردها برای پاسخگویی سریع و مؤثر به شکایات مشتریان.

• تحلیل ریشه‌ای (Root Cause Analysis): شناسایی علل اصلی شکایات و جلوگیری از تکرار آن‌ها.

 

افزایش رضایت و وفاداری مشتریان (Customer Satisfaction and Loyalty)

هدف: افزایش رضایت و وفاداری مشتریان از طریق پاسخگویی به نیازها و انتظارات آن‌ها.

کاربردها:

برنامه‌های وفاداری (Loyalty Programs): استفاده از بازخوردها برای طراحی و بهبود برنامه‌های وفاداری.
تشویق مشتریان (Customer Incentives): ارائه جوایز یا تخفیف‌ها به مشتریانی که بازخوردهای مثبت ارائه می‌دهند.
ارتباط مستمر (Continuous Engagement): استفاده از بازخوردها برای ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان و بهبود روابط.

 

استفاده از بازخوردها در بازاریابی و فروش (Marketing and Sales)

 

هدف: استفاده از بازخوردهای مشتریان برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش.

کاربردها:

تحلیل رفتار مشتریان (Customer Behavior Analysis): استفاده از بازخوردها برای درک بهتر رفتار و ترجیحات مشتریان.

بهبود کمپین‌های بازاریابی (Marketing Campaign Improvement): استفاده از بازخوردها برای طراحی کمپین‌های بازاریابی مؤثرتر.

فروش متقابل و فروش افزوده (CrossSelling and Upselling): استفاده از بازخوردها برای شناسایی فرصت‌های فروش متقابل و فروش افزوده.

 

ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف (Omnichannel Communication)

هدف: ارائه تجربه یکپارچه به مشتریان از طریق کانال‌های مختلف.

کاربردها ی مرکز تماس

یکپارچه‌سازی کانال‌ها (Channel Integration): جمع‌آوری بازخوردها از تمام کانال‌ها (تماس تلفنی، ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی و …) و ارائه پاسخ‌های یکپارچه.
پیگیری مکالمات (Conversation Tracking): پیگیری مکالمات مشتریان در تمام کانال‌ها برای ارائه خدمات بهتر.
گزارش‌گیری جامع (Comprehensive Reporting): تولید گزارش‌های تحلیلی از تعاملات مشتریان در تمام کانال‌ها.

 

پیوست فنی مشخصات سامانه مرکز تماس

مرکز تماس :

سرویس تلفنی :

تعریف داخلی های کاربران
پشتیبانی از صف انتظار
امکان مکالمه با کارشناسان
امکان انتخاب گروه کارشناسان مورد نظر (کارشناسان مالی، کارشناسان پشتیبانی)
امکان ضبط مکالمات برای نظارت و بهبود کارآیی
امکان پاسخگویی کارشناسان بر طبق مهارت یا بر حسب تعداد تماس پاسخ داده شده
امکان انتخاب صندوق مورد نظر (شکایات، پیشنهادات، مدیریت، …)
امکان ضبط پیام صوتی
امکان تعریف دلایل غیرفعال بودن تلفن داخلی کارشناس بر اساس تعداد دفعات، بازه زمانی، مدت زمان
امکان ارسال نمابر توسط شهروندان و دریافت کد رهگیری (Optional)
امکان غیرفعال کردن ivr و پخش پیام مورد نظر و یا فعال کردن پیام گیر ( موارد فورس ماژور مانند جلسات فوری و یا تعطیلی زودهنگام و … )

تعریف منوی اطلاع رسانی
ارتباط با سامانه  CRMو Ticket
لاگ تمام تماس های Time Out به تفکیک کارشناس و شماره
لاگ تمام شماره های بی پاسخ شده توسط کارشناس به تفکیک شماره و کارشناس
لاگ تماس های Transfer شده به تفکیک صف و کارشناس
لاگ تعداد تماس های Transfer شده به تفکیک صف و کارشناس
لاگ فعالیت های کارشناس بر اساس تعداد تماس های پاسخ داده، تعداد تماس های بی پاسخ، تعداد تیکت های ثبت کرده، مدت مکالمه و میانگین مدت مکالمه به تفکیک بازه زمانی و صف
گزارش تعداد تماس های Time Out شده بر اساس بازه زمانی به تفکیک صف

 

سرویس پیامکی :
اتصال به سامانه های پیامکی اینترنتی ( وب سرویس)
اتصال به سامانه های پیامکی اینترنتی ( GSM Modem) با قابلیت ارائه وب سرویس
ارسال پیامک و اطلاع رسانی به مشتریان (کد رهگیری)
دریافت پیامک از مشتریان و ذخیره در صندوق های پستی

 

سرویس ایمیل :
امکان تعریف ایمیل
ارسال ایمیل و اطلاع رسانی به مشتریان (کد رهگیری)
دریافت ایمیل از مشتریان و ذخیره در صندوق های پستی

سامانه وب:

امکان ارسال درخواست در صندوق های مختلف پستی
امکان ارسال درخواست های مختلف در فرم های متفاوت
امکان ضمیمه کردن انواع فایل با درخواست
امکان مشاهده پاسخ درخواست های ارسالی و گردش کار اجرا شده روی آن
امکان دانلود فایل های ارسال شده توسط سازمان برای کاربر
امکان نظارت هر درخواست
امکان پیگیری مجدد بر روی درخواست های قبلی

پنل مدیریتی :
سامانه Ticketing
ثبت Ticket بر روی هر یک از درخواست های دریافت شده از طریق سامانه تلفنی ، وب ، پیامک ، ایمیل
دریافت درخواست از فرم های مختلف و  ایجاد Ticket بر روی آن ها
پوچ کردن درخواست های بی محتوا جهت جلوگیری از گردش کار بیهوده
درج پاسخ توسط هریک از واحدها یا کاربران مورد نظر که پیام برای آن ارسال شده باشد
انجام گردش کار روی Ticket های ثبت شده
دریافت کد پیگیری پس از ثبت درخواست و تایید کارشناس جهت مشاهده وضعیت درخواست
ثبت پیام برای درخواست ثبت شده و ارسال آن به واحد ها
تعریف و دسته بندی پاسخ های پیش فرض

ارسال پاسخ به مشتری توسط پیامک توسط کاربر مرکز تماس
امکان نظارت بر گردش کار توسط مدیریت
امکان ایجاد سطح دسترسی به ازای هر کارشناس دریافت کننده تیکت و تغییر سطوح دسترسی توسط مدیر سامانه یا دپارتمان
امکان باز و بسته کردن Ticket های مختلف توسط مدیر سیستم
ارجاع درخواست متقاضیان به ادارات استان ها جهت پاسخگویی
امکان ارسال پیامک مستقیم به درخواست کنندگان جهت تکمیل پرونده
امکان برقراری ارتباط بین دو یا چند فرم ایجاد شده از طریق ماژول فرم ساز
امکان پنهان کردن سوابق و فایل های ضمیمه ی مشتری برای واحدهای مختلف ( حفظ محرمانگی )
امکان مشخص نمودن موضوع درخواست ارسال شده بر اساس Tag ها
امکان دانلود فایل های ارسال شده، توسط اپراتورها
مشاهده ی نمودار از وضعیت تمام درخواست های ارسالی کاربران
تعیین وضعیت درخواست (هنوز پیگیری نشده، در حال پیگیری، پایان یافته)
اطلاع رسانی به تماس گیرنده جهت آگاهی از وضعیت پیگیری از طریق پیامک و ایمیل
نمایش لاگ غیر فعال بودن داخلی کارشناس به تفکیک فیلتر های مختلف
نمایش لاگ تغییرات روی سیستم

فرم ساز :
پشتیبان از همه‌ی فیلد‌های پایه مثل متن، لیست کشویی، چند انتخابی،و…
امکان اجباری کردن فیلدهای دلخواه
امکان ساخت فرم با قابلیت بارگذاری فایل
امکان ساخت فرم با قابلیت دریافت امضاء
امکان ساخت فرم دارای نظرسنجی
امکان اعتبارسنجی فیلد ها از جمله:
تعیین حداکثر و حداقل طول متن
حداقل و حداکثر تعداد کلمات
تعریف الگوی خاص برای یک فیلد
امکان اعتبارسنجی سفارشی بر روی یک فیلد
امکان شخصی سازی نحوه ی نمایش یک فیلد
امکان تعریف فیلد مخفی
امکان تعیین شرط برای نمایش یک فیلد بر اساس مقادیر فیلد های دیگر
امکان نوشتن راهنما به صورت اختصاصی برای هر فیلد
امکان افزودن محتوای دلخواه به فرم
امکان طرح بندی فرم به صورت سفارشی و دلخواه
امکان اتصال به سامانه Ticketing دماوند
امکان استفاده از سایر داده های سامانه در فرم ساز :
صندوق های پستی
کاربران
مشتریان

 

گزارش ساز
امکان ساخت Query  جهت گزارش گیری بدون نیاز به برنامه نویسی
امکان ساخت Grid
امکان ساخت Pivot
امکان ساخت نمودار Pie
امکان ساخت نمودار Bar
امکان ساخت نمودار Treemap
امکان ساخت Scatter Chart
امکان ساخت Gauges
امکان ساخت فیلتر بر روی پارامترهای دلخواه برای فیلتر کردن نمودار ها و گزارش ها
دارای انواع مختلف کامپوننت برای فیلتر کردن داده
تعریف بازه
لیست چند انتخابی
لیست کشویی
لیست درختی
امکان چاپ گزارش ها و نموداری یا تهیه خروجی Excel
دارای توابع از پیش تعریف شده جهت پردازش و سفارش سازی انواع داده ها
توابع جهت پردازش متن
توابع جهت پردازش تاریخ
توابع ریاضی
امکان ذخیره سازی گزارش های پرکاربرد در داشبورد گزارش ها

مدیریت و تنظیمات :
نمایش کلیه پیامک های دریافت شده با امکان جستجو
نمایش کلیه پیامهای دریافت شده از طریق ایمیل با امکان جستجو
نمایش کلیه پیامهای دریافت شده از سامانه وب با امکان جستجو
تنظمیات سامانه پیامکی (شماره پیامک و تنظیمات وب سرویس، header،footer، تعداد ارسال،…)
تنظمیات سامانه ایمیل (ایمیل و پسورد ایمیل، header،footer، تعداد ارسال،…)
تعریف چارت سازمانی و واحدها (ریاست ، مالی و اداری ، … )
تعریف کاربران هر واحد
ایجاد نقش های مختلف و سطوح دسترسی برای کاربران
تعریف انواع دسته بندی موضوعی درخواست ها (Tag)
تعریف صندوق های پستی
درج پیام های فوری و موارد اطلاع رسانی
گزارشات و نمودارهای پاسخ های دریافت شده از نظرسنجی
داشبورد مدیریتی با امکان ویرایش نوع نمودارها و جابجایی
گزارشات و نمودارهای متنوع با امکان export به فرمت های pdf، excel و …
امکان اتصال به سایر اتوماسیون های داخلی سازمان جهت نمایش وضعیت درخواست  این موضوع در تعامل با شرکتهای پیمانکار نرم افزار قابل انجام است. (طی برآورد هزینه و طبق توافق طرفین قابل انجام است) وب سرویسهای مورد نظر باید فراهم باشد .

چگونه یک فرآیند خرید را باید نهایی کنیم ؟
بازبینی شرایط نهایی برای خرید یک محصول چیست ؟
در ابتدا باید موارد ذیل نهایی گردد :
فلوچارت نهایی ماژولهای درخواستی ( تلفن ، وب ، و … ) قبل از اجرا باید به تایید فنی طرفین رسیده باشد. و فاز بندی اجرای پروژه مشخص گردد .
ایجاد یک فرم طبق نیاز خریدار و تایید فنی فروشنده بصورت رایگان
ایجاد یک گزارش طبق نیاز خریدار و تایید فنی فروشنده بصورت رایگان
ارتباط وب سرویسی با سایر اتوماسیونهای داخلی و خارجی سازمان طبق توافق مالی و زمانبندی ارائه شده قابل انجام است.
سایر موارد درخواستی خارج از این پیوست فنی بعد از  بررسی و امکان اجرا ، و محاسبه زمان و هزینه ، طی توافق طرفین قابل اجرا خواهد بود .