نرم افزار مرکز تماس

معرفی سیستم کامپیوتر تلفنی و مرکز تماس

سیستم "كامپيوتر تلفني" (Computer Telephony Integration) تكنولوژي جديدی است كه براي كاربران خود طيف وسيعي از خدمات كامپيوتري را از طريق شبكه مخابراتي فراهم مي كند. این سیستم در واقع ترکیب جامعی از سیستم های ضبط مکالمات ، پرسش و پاسخ ، تلفن گویا ، تماس خودکار ، ارسال و دریافت فاکس و سیستم های اپراتور خودکار است. این سیستم همچنین پیام کوتاه و ایمیل را نیز پشتیبانی می کند.

سیستم "مرکز تماس" بازه گسترده ای از پروتکل های ارتباطی را در بر می گیرد. در این زمینه می توان به پشتیبانی از خطوط تلفن های سانترال ، خطوط آنالوگ (خطوط تلفن شهری) ، خطوط دیجیتال (یا همان خطوط E1) و پروتکل VOIP اشاره کرد. این سیستم می تواند یک یا چند پروتکل را به طور همزمان پشتیبانی نماید و همچنین تماس ها را به یکدیگر منتقل کند.

به طور خلاصه می توان گفت سیستم "مرکز تماس" امكان ذخيره ، بازيابي و پردازش اطلاعات بدست آمده از شبكه هاي مخابراتي را توسط سیستمهای كامپيوتری برای مدیران فراهم می آورد.

سیستم CTI از کارتهای سخت افزاری نصب شده روی یک سرور کامپیوتری و تعدادی نرم افزار تشکیل می شود.

 

سخت افزارها

ارتباط نرم افزار و شبکه مخابراتی توسط کارتهای سخت افزاری برقرار می شود که معمولا به صورت PCI یا PCIe ارائه شده و روی سرور سیستم CTI نصب می شوند. به طور معمول سخت افزارهایی که برای سیستم CTI به کار می روند دارای چندین کانال تلفنی متشکل از کانال های صدا و کانال های فاکس هستند. همچنین این کارتهای سخت افزاری از لحاظ پشتیبانی از نوع خطوط تلفن به انواع کارتهای آنالوگ (پشتیبانی از خطوط تلفن شهری)، کارتهای دیجیتال (پشتیبانی از خطوط E1) و کارتهای  SIP (پشتیبانی از پروتکل صدا بر روی شبکه یاVOIP) تقسیم بندی می شوند. کارتهای سخت افزاری دارای ظرفیتهای مختلف پشتیبانی از تعداد خطوط از 8 تا 120 خط هستند. چندین کارت تلفنی قابل تجمیع با هم بوده و می توانند تشکیل مراکز تماس با ظرفیتهای بیشتر تا 2000 خط بدهند.

 

راه حل ها

  • سیستم مرکز تماس
  • سیستم تلفن گویا
  • سیستم ضبط مکالمات
  • سیستم نظرسنجی
  • سیستم تماس خودکار
  • سیستم پذیرش تلفنی
  • سیستم تلفنبانک

مزایا

  • مکانیزاسیون تماس های تلفنی
  • تسریع ارتباطات تلفنی
  • کاهش خطاهای انسانی 
  • کارکرد 24 ساعته
  • اتوماسیون ارتباط با مشتریان
  • مدیریت دانش
  • ارتباطات یکپارچه

امکانات

  • رزرو تلفنی و CRM
  • ارسال و دریافت نمابر
  • دریافت پرسش و ارائه پاسخ
  • اطلاع رسانی گویا و مکتوب
  • دریافت و ارسال پیامک
  • دریافت و ارسال ایمیل
  • اپراتور خودکار و ضبط مکالمات

 


امکانات سیستم

  • صندوق صوتی (VoiceMail) 
    صندوق صوتي یک سیستم پیام گیر است که تماس گيرندگان می‌توانند پیام‌های صوتی خود را در تمامی ساعات شبانه ‌روز ، در صندوق‌های مختلف ضبط کنند تا کاربران مربوط بتوانند پیام‌های ضبط شده را بررسی کنند.
     
  • صندوق دریافت و ارسال نمابر (FaxMail)
    تماس گيرندگان می‌توانند نمابرهای خود را در تمامی ساعات شبانه ‌روز ، به صندوق‌های مختلف ارسال کنند تا کاربران بتوانند نمابرهای دریافت شده مربوط به خود را مشاهده کنند. همچنین کاربران می توانند با انتخاب یک سند نسبت به فاکس آن اقدام نمایند.
     
  • دریافت پرسش و ارائه پاسخ 
    اين سيستم امكان برقراري ارتباط دوطرفه بين سازمان با مخاطبان خود را فراهم مي آورد. در اين سيستم تماس گیرندگان سئوالات، انتقادات و پيشنهادات خود را به صورت صوتی ، نمابر ، ایمیل یا اینترنت ارسال می کنند و یک کد پیگیری دریافت می کنند. سپس تماس گیرندگان در دفعات بعد می توانند با ورود این کد پیگیری نسبت به دریافت پاسخ خودکار از سیستم اقدام نمایند.
     
  • اطلاع رسانی گویا و مکتوب
    هر سازمان می تواند اطلاعات عمومي مورد نياز مخاطبان خود را در این سیستم تعریف کند. تماس گیرندگان با سیستم قادر خواهند بود طبق درختواره اطلاعاتي و توسط شماره هايي كه با شماره گير تلفن وارد مي کنند ، به اطلاعات مورد نظر خود دسترسي پيدا كنند. همچنین اطلاعات هر مرحله یا کلیه این اطلاعات در صورت تمایل تماس گیرنده می تواند به صورت نمابر نیز ارسال شود.
     
  • اپراتور خودکار
    این سیستم امكان برقراري ارتباط تماس گيرنده را با داخلي مورد نظر فراهم مي آورد. در برقراري اين ارتباط، نيازي به اپراتور انساني نیست. پس از برقراري ارتباط و دريافت اطلاعات اوليه تماس گیـرنده به یک گـروه داخلی خاص و یا به شماره داخلـی مورد نظر ارتباط داده می شود. قابلیت هایی نظیر تشکیل صف و انتظار مکالمه ، توزیع تماس و ... نیز در این سیستم پیش بینی شده است.
     
  • ضبط مکالمات
    در کنار استفاده از سیستم اپراتور خودکار ، گاهی نیازهای سازمان ایجاب می کند تا علاوه بر ثبت مشخصات هر تماس ، سابقه ای از مکالمات نیز  در سیستم ثبت و نگهداری شود . امکان جستجو ، گزارش گیری و شنیدن مکالمات ضبط شده از دیگر قابلیتهای این سیستم است.

 


اتوماسیون مرکز تماس (CRM)

در بسیاری از موارد سیستم کامپیوتر تلفنی و مرکز تماس ابزاری مناسب جهت ارائه خدمات به مشتریان است. در این حالت وجود یک سیستم اتوماسیون که بتواند ارتباط بین آنها و سایر سیستم های نرم افزاری و همچنین مشتریان و کاربران را به وجود آورد ضروری است. این سیستم قادر است پس از دریافت تماس و اتصال تماس گیرنده با کاربر ، اطلاعات و سوابق تماس گیرنده را نمایش داده و کاربر بتواند در صورت لزوم آنها را به روز رسانی کند. همچنین این سیستم می تواند پیامها و پرسش های ضبط شده ، نمابرها ، ایمیل ها و پیامک های دریافتی را به همراه اقدامات انجام شده برای آنها به تفکیک هر کاربر یا گروه کاربری نمایش دهد. جستجو و گزارش های متنوع از دیگر امکانات این سیستم است.

 

سیستم پذیرش تلفنی ، اینترنتی و پیامکی

سیستم پذیرش از راه دور با استفاده از بانک اطلاعاتی پیش فرض خود و یا با قابلیت ارتباط با بانک اطلاعاتی بیمارستانها و درمانگاهها (HIS) ، یا مراکز رزواسیون دیگر مانند سینماها ، تالارها و ... امکان رزرو نوبت را برای تماس گیرندگان فراهم می آورد. به عنوان مثال تماس گیرنده می تواند با وارد کردن کد درمانگاه ، کد تخصص پزشکی ، کد پزشک و کد شیفت صبح یا عصر برای تاریخ مورد نظر خود از بیمارستان نوبت رزرو کند. 
استفاده از این سیستم علاوه بر جلوگیری از ازدحام و شلوغی باجه های پذیرش ، باعث کاهش رفت آمد به بیمارستان ، افزایش ضریب بهره وری و امکان مدیریت نوبت ها را فراهم می آورد. همچنین با استفاده از گزارشات متنوع آماری سیستم می توان در خصوص زمانبندی و چگونگی فعالیت درمانگاهها و پزشکان تصمیم گیری کرد.

 


دانلود کاتالوگ 

دانلود کاتالوگ سیستم کامپیوتر تلفنی و مرکز تماس
نرم افزار مرکز تماس سیستم مرکز تماس مرکز تماس voip تلفن گویا ivr