مرکز تماس (Contact Center)

داشتن گوشی شنوا برای شنیدن صدای مشتری، و از طرف دیگر دارا بودن ابزاری مناسب برای پاسخگویی سریع و دقیق به مشتری همواره از ارکان مهم جلب رضایت مشتری، حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید بوده است. با گسترش فن آوری IT ، افزایش ضریب نفوذ اینترنت، همه گیر شدن استفاده از تلفن های همراه هوشمند، و ارتباط 24 ساعته مشتریان با شبکه مخابرات و شبکه جهانی اینترنت، سیستم های (مرکز تماس یا contact center) معرفی شدند که قادر به تعامل با مشتری توسط تمامی کانالهای ارتباطی هستند .

contact-center

امکانات مرکز تماس دماوند

  • معماری سرویس گرا به صورت RESTful
  • قابل اتصال به سیستم های BPMS از طریق سرویس های RESTful
  • دارای زیرسیستم «مرکز تلفن » برای مدیریت تماس های تلفنی دو طرفه با مشتریان
  • دارای زیرسیستم «چند رسانه ای » برای تعامل با مشتریان از طریق وب، ایمیل، پیامک
  • دارای زیرسیستم «موبایل اپلیکشن » برای تعامل با مشتریان از طریق اپلیکیشن های موبایل
  • دارای زیرسیستم «گردش کار یا Ticketing» برای ایجاد گردش کار بر روی درخواست های رسیده از تمام زیر سیستم ها و انجام عملیات لازم تا رسیدن به نتیجه مطلوب و سپس اعلام نتیجه به مشتریان
  • دارای زیرسیستم ارتباط با سایر اتوماسیون های درون سازمانی برای انجام عملیات خودکار مانند ثبت سفارش، اعلام وضعیت پیگیری نامه، نوبت دهی، خرید، ارائه اطلاعات مشتری، ...

contact-center-2

مزیتهای مرکز تماس دماوند

  • تعامل دو طرفه با مشتریان در 7 روز هفته و تمام 24 ساعت شبانه روز
  • اطمینان مشتریان از اینکه صدای آنها شنیده می شود
  • حفظ مشتریان فعلی، جلب مشتریان جدید
  • ارتقای رضایت مشتریان فعلی و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
  • کشف نقاط بحرانی سیستم های تولید یا سیستم های خدمات رسانی با استفاده از گزارشات متنوع
  • بهبود میزان بهره وری سازمان
  • کاهش مراجعات حضوری با ارائه اطلاعات به صورت خودکار به مشتریان

contact-center-3

راه کارهای مبتنی بر مرکز تماس

  • صدای مشتری
  • مدیریت شکایات مشتریان
  • مدیریت تجربه مشتری (CEM)
  • Help Desk
  • CRM
  • پیشخوان الکترونیک

مرکز تماس Contact Center دماوند در یک نگاه

contact-center-4

زیر سیستم مرکز تلفن

contact-center-5

مشخصات فنی

  • پشتیبانی از خطوط Analog، E1 و SI
  • امکان استفاده از سیستم های Asterisk_logo.svg و kamailio-logo-2015-140x64
  • امکان استفاده از سیستم های avaya و csico

contact-center-4

مکالمه با کارشناسان

  • پشتیبانی از صف انتظار
  • امکان مکالمه با کارشناسان
  • امکان انتخاب گروه کارشناسان مورد نظر (کارشناسان مالی، کارشناسان پشتیبانی)
  • امکان انتقال مکالمه به داخلی دیگر
  • امکان ضبط مکالمات برای نظارت و بهبود کارآیی
  • امکان پاسخگویی کارشناسان بر طبق مهارت یا بر حسب تعداد تماس پاسخ داده شده
  • امکان ثبت نظرسنجی پس از پایان مکالمه

contact-center-4

ضبط پیام

  • امکان انتخاب صندوق مورد نظر (شکایات، پیشنهادات، مدیریت، ...)
  • امکان ضبط پیام صوتی

contact-center-4

ارسال و دریافت نمابر

  • امکان انتخاب صندوق مورد نظر (شکایات، پیشنهادات، مدیریت، ...)
  • ارسال نمابر در صندوق انتخاب شده
  • امکان دریافت نمابر از سازمان (اطلاعیه ها، فرم های ثبت نام، ...)

contact-center-4

نظرسنجی

  • امکان برگزاری نظرسنجی از کیفیت محصولات یا خدمات سازمان
  • امکان برگزاری نظرسنجی از کیفیت تعامل کارکنان سازمان

contact-center-4

دریافت اطلاعات

  • امکان اطلاع رسانی خودکار به تماس گیرندگان
  • مثال : جهت دریافت آدرس عدد 1، شعب عدد 2، محصولات عدد 3، .... را انتخاب کنید.
  • مکان حرکت تماس گیرنده در منوهای صوتی به شکل درخت واره ای
  • امکان برگشت به منوهای قبلی
  • امکان دریافت اطلاعات صوتی در هر قسمت

contact-center-11

ارتباط با اتوماسیون های داخل یا خارج از سازمان

  • ارتباط با سایر اتوماسیونهای داخلی سازمان و ارائه اطلاعات مورد نیاز (مانند پیگیری سفارش، ...)
  • ارتباط با سایر اتوماسیونهای داخلی سازمان و انجام خودکار عملیات (مانند ثبت سفارش)
  • ارتباط با سایر وب سرویس های خارج از سازمان (مانند پرداخت الکترونیک در منوی خرید)
  • انجام عملیاتهایی مانند تلفن بانک
 

زیر سیستم چند رسانه ای

contact-center-12

تماس با سازمان توسط وب سایت

  • امکان استفاده از وب سایت به صورت لاگین شده یا به صورت مهمان
  • امکان ارسال درخواست از طریق وب سایت با الصاق انواع فایل های ضمیمه (عکس، فیلم، pdf، ...)
  • امکان انتخاب صندوق پستی مورد نظر (شکایت، پیشنهاد، مدیریت، ...)
  • امکان مشاهده آخرین وضعیت پیگیری درخواست های قبلی با ورود کد رهگیری با لاگین در سایت

contact-center-13

تماس با سازمان توسط ایمیل

  • امکان ارسال درخواست با الصاق انواع فایل های ضمیمه
  • امکان تخصیص هر آدرس ایمیل به یک صندوق پستی
  • امکان دریافت اطلاع رسانی از هر محله پیگیری درخواست های ارسالی از طریق ایمیل

contact-center-14

تماس با سازمان توسط پیامک

  • امکان ارسال درخواست با پیامک
  • امکان تخصیص هر شماره پیامک به یک صندوق پستی یا یک کد منحصر به فرد برای هر صندوق پستی
  • امکان دریافت اطلاع رسانی از هر محله پیگیری درخواست های ارسالی از طریق پیامک
  • امکان ارسال پیامک های گروهی به مشتریان

contact-center-15

 

زیر سیستم موبایل اپلیکیشن

contact-center-16

...

contact-center-17

مشخصات عمومی

  • عرضه شده برای Android و IOS
  • ثبت نام دو عاملی (با تاییدیه پیامک یا ایمیل)
  • امکان استفاده از اپلیکیشن در حالت مهمان
  • کاربر پسند

contact-center-18

ارتباط با سایر اتوماسیو نهای داخلی یا خارجی

  • ارتباط با سایر اتوماسیون های داخلی و دریافت خودکار اطلاعات مانند پیگیری وضعیت سفارش، مشاهده مانده حساب، ...
  • ارتباط با سایر اتوماسیون های داخلی و انجام خودکار عملیات مانند ثبت سفارش
  • امکان ارتباط با سایر وب سرویس های خارج از سازمان مانند پرداخت الکترونیک و خرید اینترنتی

contact-center-19

ارسال درخواست به سازمان

  • ارسال درخواست با الصاق انواع فایل های ضمیمه مانند صوت، عکس، ...
  • مشاهده درخواست های قبلی و آخرین وضعیت پیگیری آنها

contact-center-20

ایجاد کانا لهای تعاملی برای مشتریان

  • مشاهده و عضویت در کانال های ساخته شده توسط سازمان
  • مشاهده پست های درج شده و امکان ثبت نظر، Like یا Dislike نمودن پست
  • مشاهده نظرات سایر کاربران

contact-center-21

ارائه اخبار و اطلاعات به مشتریان

  • نمایش اخبار سازمان
  • ارسال Notification به کاربران
  • نمایش اطلاعات سازمان
  • نمایش نقشه و مسیریابی برای شعب

contact-center-22

انجام چت با کارشناس سازمان

  • امکان برقرای چت آنلاین با کارشناسان سازمان
  • امکان ارسال فایل در حین انجام چت

نرم افزار مدیریت یکپارچه و گزارش گیری تحت وب

  • مدیریت پروفایل کارشناسان سازمان
  • مدیریت دپارتمان های سازمان
  • مدیریت دسترسی های نرم افزاری و نقش های کاربری
  • مدیریت اطلاعات پروفایل مخاطبین
  • مدیریت صندوق های پستی، داخلی های کارشناسان
  • مدیریت اطلاعات مراکز و شعب سازمان و خدمات قابل ارائه
  • مشاهده درخواست های ثبت شده
  • مشاهده فایل های ضمیمه درخواست ها
  • مشاهده سوابق درخواست های مشتریان
  • مشاهده نتایج نظرسنجی
  • درج اخبار و اعلامیه ها
  • تعریف و ایجاد کانال های محتوا
  • انواع جستجوهای کاربردی
  • انواع گزارشات مدیریتی
  • انواع نمودارهای مدیریتی

contact-center-23

نرم افزار Ticketing و مدیریت گردش کار تحت وب

  • مشاهده درخواست های رسیده در دسته بندی های مختلف
  • تغییر دسته بندی درخواست در صورت لزوم
  • تعیین وضعیت درخواست به صورت مهم، عادی یا پوچ
  • امکان مشاهده پروفایل و سوابق قبلی مشتری
  • ثبت Ticket بر روی درخواستهای دریافت شده
  • ثبت Tag بر روی Ticket
  • ایجاد گردش کار برای Ticket ثبت شده
  • اقدام بر روی Ticket ثبت شده توسط کارشناس مربوط
  • امکان ارجاع Ticket به کارشناس مرتبط
  • امکان ارسال وضعیت پیگیری و نتیجه اقدام به مشتریان
  • تعیین تکلیف و خاتمه دادن به گردش کار Ticket
  • ایجاد درخت دانش
  • انواع گزارشات مدیریتی
  • انواع نمودارهای مدیریتی

contact-center-24

....

استفاده از آخرین تکنولوژی های روز